Inbound Marketing: automatiza tus procesos para una mayor eficiencia

Antes de empezar, te recordamos que este artículo hace parte de una serie sobre las mejores prácticas de Inbound Marketing. En el primer artículo, exploramos la importancia de los datos y la relevancia de integrar diferentes sistemas, como un CRM y un CDP. Si aún no has tenido la oportunidad de leerlo, te invitamos a descubrirlo haciendo clic aquí.

Esta vez, centraremos nuestra atención en el trabajo del departamento de ventas y marketing, veremos cómo agilizar procesos implementando automatizaciones clave, para ganar eficiencia y productividad.

La automatización es mucho más que enviar correos electrónicos. Si sigues leyendo podrás ver cómo puede automatizar los procesos, la comunicación, la calidad de los datos, las relaciones con los clientes, etc.

Automatizar tareas, reuniones y correos electrónicos

Con la automatización, puedes trabajar de forma mucho más eficiente y centrar tu energía en tareas más relevantes. Y con plataformas de automatización que estén bien integradas con otros sistemas de su pila tecnológica, el cielo es el límite cuando se trata de lo que puede automatizar.

Enviar notificaciones de recordatorio a los empleados, asignar una persona de contacto a un cliente, crear una tarea de seguimiento, crear presupuestos, rellenar campos de datos, enviar correos electrónicos, etc., todo ello de forma automática en función de los desencadenantes que configure.  

Suena muy bien, ¿verdad? Veamos más de cerca tres elementos de la automatización de procesos que son cada vez más populares.

Ejemplo: un recordatorio amistoso al departamento de ventas

Volvamos a nuestro ejemplo del artículo 1, en el que nuestro comercial ha dialogado con un contacto del sistema CRM. Han tenido una buena charla sobre automatización del marketing y el vendedor ha creado una oferta con información sobre la oferta y los ingresos potenciales.  

Como parte de nuestra automatización, hemos configurado un flujo de trabajo que envía un correo electrónico recordatorio o una notificación al vendedor cuando el acuerdo lleva inactivo dos semanas, para que no se olvide de hacer un seguimiento del contacto.

Esto garantiza que nunca se "abandonen" clientes potenciales y aumenta las posibilidades de cerrar una venta, ya que siempre queda claro quién es el responsable del seguimiento y se le recuerda automáticamente.

Otro tipo de notificación puede provenir de la realización de formularios, como uno de "contacto" en el sitio web. En este ejemplo, podemos configurar un flujo de trabajo que envíe automáticamente una notificación al departamento de ventas con la información del contacto y el formulario que la persona ha rellenado.  

Si el sitio web está integrado con el sistema CRM, el comercial puede entrar y ver toda esa información en ese contacto. Esto brinda al departamento de ventas una oportunidad de oro para utilizar estos datos de comportamiento en su siguiente diálogo con el contacto y puede crear la base para conversaciones nuevas basadas en las acciones e intereses específicos que podemos descifrar a partir del comportamiento online del contacto.

Ejemplo: deja que tus clientes potenciales y contactos reserven ellos mismos sus reuniones

En el artículo anterior hablamos de los puntos de fricción, y la reserva de reuniones es un punto de fricción clásico para todas las partes implicadas.  

La mayoría de nosotros hemos experimentado el envío de correos electrónicos de un lado a otro, la comprobación del calendario y luego tener que volver a reservar porque no funcionaba para todos.

Las reuniones, sobre todo las primeras, forman parte de la experiencia del cliente y el proceso debe ser lo más sencillo posible. Al utilizar tu CRM automatizado u otro software como Calendly, permite al cliente reservar una cita en su calendario. Puedes configurarlo para que solo pueda elegir las horas que te convengan a ti, y luego el cliente es libre de elegir cuándo le viene mejor.

Esto puede combinarse con tus notificaciones automáticas, que te envían un mensaje informándote de que has sido citado para una reunión y un recordatorio el día antes para que puedas prepararte. La reserva automática de reuniones no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también evita que tus empleados tengan que dedicar tiempo y energía a la coordinación.  

Además, los estudios sugieren que cada vez más personas se sienten más cómodas reservando ellas mismas una reunión, por ejemplo, a través de un sitio web, en la fase inicial de una relación, en lugar de coger el teléfono o ponerse en contacto directamente con una empresa.

Ejemplo: automatizar correos electrónicos internos y externos

La automatización del correo electrónico puede utilizarse de muchas formas distintas, tanto en marketing como en ventas. Como ya se ha mencionado, puede tratarse de la automatización de notificaciones enviadas internamente, pero también de comunicaciones externas.  

Utilizando flujos de trabajo, puedes enviar correos electrónicos tanto de marketing como de ventas a tus contactos en función de eventos y comportamientos. Un ejemplo sencillo es el envío de un correo electrónico de agradecimiento después de rellenar un formulario. Pero también hay opciones más avanzadas, como las campañas de lead nurturing, los flujos basados en personas, los flujos de seguimiento, etc.

Si tomamos el ejemplo de un contacto que reserva una reunión con un vendedor a través del sitio web, podemos utilizar la automatización simple para enviar un correo electrónico de agradecimiento al contacto cuando reserva una reunión.  

Puede contener información sobre cuándo tendrá lugar la reunión, un enlace a equipos e información con artículos o entradas de blog relevantes sobre el tema.  

Más adelante, el vendedor recibe una notificación por correo electrónico en la que se le informa de qué contacto ha reservado la reunión y cuándo es.

Además, podemos ver en el sistema CRM automatizado que el contacto es un asesor de inbound y ha mostrado interés en la automatización del marketing, por lo que el contacto se segmentará automáticamente como parte de nuestra persona de marketing a través de un flujo de trabajo. Podemos utilizar la información de la persona para segmentar los contactos en flujos específicos.  

Aquí, el equipo de marketing puede desarrollar contenido específico para cada persona, de modo que los contactos sólo reciban correos electrónicos sobre temas que sean relevantes para ellos (flujo de trabajo completo en la imagen siguiente).

Todo el proceso descrito antes está automatizado y no requiere ninguna acción una vez configurado. Los tres elementos que hemos cubierto son el uso de la automatización y la habilitación de datos para aumentar la productividad y la eficiencia de los empleados al tiempo que proporciona una mejor experiencia del cliente.

Mantén tus datos limpios y actualizados con la automatización

La capacidad de enriquecer y personalizar la experiencia del cliente depende en gran medida de la calidad de los datos. Necesitas datos para segmentar, personalizar y automatizar experiencias, y los datos inexactos acaban con una gran experiencia.  

Algo tan sencillo como un correo electrónico en el que su nombre se escribe con una primera letra minúscula y el resto en mayúscula hará que vea a la empresa como poco profesional.

La automatización de la calidad de los datos es una forma de evitar este tipo de errores y es un área que ha recibido más atención durante estos últimos años.  

Esto implica un nuevo conjunto de flujos de trabajo que, por ejemplo, formatean tus campos de datos de una manera determinada como: mayúsculas, establecer el formato de fecha, actualizar los números de teléfono, etc.

Esto es especialmente importante cuando tu negocio empieza a escalar, tiene más puntos donde los datos ingresan al sistema CRM automatizado y más sistemas con los que trabaja tu equipo.  

Tus equipos dependen de que la información de tu CRM automatizado sea correcta y deben poder confiar en que es confiable. Automatizar estos procesos significa que tus equipos pueden usar los datos en su CRM con confianza y no dudar de si sus listas de segmentación o sus esfuerzos de personalización se pierden.

Como se mencionó en la primera parte de la serie, los mejores sistemas CRM automatizados son aquellos que se pueden integrar con otros sistemas y software. Las empresas suelen utilizar muchos sistemas diferentes, especialmente cuando empiezan a crecer.  

En promedio, las pequeñas empresas utilizan 102 sistemas/aplicaciones diferentes, las medianas empresas utilizan 137 y las grandes empresas hasta 288 diferentes (Blissfully 2020).

Por lo tanto, es importante poder integrar y enviar datos entre los diferentes sistemas, para poder mantener todos tus datos actualizados. Al crear una integración de datos bidireccional, los datos pueden fluir automáticamente desde tus aplicaciones a tu CRM, pero también en sentido contrario.

Por ejemplo, puedes usar un sistema como MailChimp para enviar tus correos electrónicos de marketing, pero usa la automatización HubSpot como tu sistema CRM.  

Si un contacto se da de baja de todos sus correos electrónicos en MailChimp, esa información debe reenviarse a tu plataforma de automatización CRM para que los otros equipos de la organización no les envíen correos electrónicos individuales cuando el contacto ya se haya excluido.

Atención al cliente y chatbots

En la última parte de este artículo, analizaremos la automatización en relación con el servicio al cliente. Cada vez se gastan más recursos en cómo llevar la última parte de la experiencia del cliente al proceso de automatización.

¿Recuerdas las preguntas frecuentes (FAQ) que encontró el departamento comercial en su diálogo con los clientes? Terminamos convirtiéndolas en páginas de preguntas frecuentes para que podamos realizar un seguimiento de su rendimiento en el sistema.  

El desarrollo de una "base de conocimientos" ya es un buen paso hacia una solución de autoservicio más automatizada, pero en realidad también tenemos la opción de crear los llamados "Snippets".

Un fragmento es un texto escrito previamente que los empleados pueden insertar en correos electrónicos y chats utilizando un hashtag.  

Por ejemplo, a menudo se pregunta a los vendedores sobre el precio de sus productos, podemos crear plantillas o snippets con toda la información relevante, que pueden insertar escribiendo #precio.

Se puede utilizar en muchas situaciones diferentes, como correo electrónico de seguimiento en reuniones, puntos de discusión, presentación de la empresa, funcionalidad/precio de los productos y, por supuesto, por parte del equipo de servicio al cliente para responder a las preguntas frecuentes.

Los chatbots son otra opción para automatizar algunos de los procesos de atención al cliente y aligerar la carga de trabajo de tu equipo. Los chatbots pueden ser de gran ayuda cuando la oficina está cerrada o los empleados están ocupados.

Puedes crear bots te ayuden a calificar clientes potenciales, programar reuniones, responder a preguntas frecuentes y más. En sistemas como HubSpot, puedes desarrollar chatbots sin codificación, y todas las conversaciones se guardan directamente en tu sistema CRM, para que puedas consultarlas y revisarlas más tarde.

Existe una amplia gama de otros productos de software que pueden ayudarte a crear rápidamente un chatbot eficaz que pueda ayudar al equipo de atención al cliente en su trabajo, por ejemplo Pipedrive, Zendesk, Facebook Messenger y otros.

Veamos como, por ejemplo, AGM Abogados utiliza su chatbot para las preguntas frecuentes de los trámites de inmigración para cualificar las consultas de sus potenciales clientes:  

En Novicell, valoramos el poder de la automatización como motor de eficiencia y excelencia en la experiencia del cliente.

Diseñamos nuestros servicios con un enfoque claro: integrar la automatización para potenciar y perfeccionar tus estrategias de ventas y marketing. Desde la gestión ágil de contactos y notificaciones hasta la simplificación de la programación de reuniones, nuestra solución de CRM automatizado está diseñada para superar tus desafíos y garantizar que tus datos estén siempre al día. No dudes en ponerte en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos ser tu aliado estratégico en el ámbito digital.