Por qué usar Chatbots en el Customer Service

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Turismo

Leandro Benítez

Director General

Es una realidad que los chatbots están transformando la experiencia del cliente. En uno de nuestros últimos artículos mencionamos que los chatbots utilizan la inteligencia artificial simulando una conversación con una persona a través de la interfaz de un chat.

Poco a poco, las marcas se han dado cuenta que los chatbots son esenciales para su empresa y que pueden llegar a ser muy útiles en la atención al cliente.

¿Cómo pueden los chatbots mejorar el servicio de atención al cliente?

Actualmente, los chatbots pueden ayudar al usuario de muchas formas diferentes, por ejemplo, ofreciéndole consejos sobre productos, comprar billetes, entre otros muchos pero, siempre con un objetivo detrás, mejorar la experiencia de los clientes.

No cabe la menor duda que los clientes cada día son más inteligentes, no quieren ser engañados y esperan que las empresas estén a la altura de sus expectativas.

Un estudio de Gartner predice que en 2020 los clientes gestionarán el 80% de su relación con las empresas sin interactuar con un ser humano. Es un dato que habla por sí solo.

Otro dato interesante a destacar, según Juniper Research los chatbots serán los responsables del ahorro de costes de más de 8.000 millones de dólares al año en 2022.

Uno de los aspectos diferenciales de una empresa con la competencia es el servicio de atención al cliente, éste debe ser el centro de su estrategia, buscar la satisfacción de los mismos.

Pero para poder ofrecer una experiencia al cliente positiva y efectiva a través de chatbots, deberemos hacer que los sistemas comprendan el cliente a través de su propio idioma y desde cualquier dispositivo. Esto lo lograremos a través de la inteligencia artificial y las tecnologías de Procesamiento de Lenguajes Naturales (El NLP es un campo de las ciencias de la computación, inteligencia artificial y lingüística que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje humano).

5 maneras en las que el servicio de Chatbot puede mejorar la experiencia del cliente:

1- Soporte instantáneo al cliente

El tiempo es oro para los clientes, quieren las cosas al momento, ya no quieren permanecer a la espera, cada vez tienen menos paciencia. ¿Alguna vez has sido puesto en espera con música al teléfono? Los clientes buscan agilidad y resolución.

2- Servicio personalizado

El servicio de atención al cliente ofrece información de valor y recomendaciones para la toma de decisiones de los usuarios basadas en las referencias de sus clientes.

3- Acceso a una gran audiencia

Los chatbots pueden implementarse en muchas plataformas de mensajería como por ejemplo, Facebook Messenger, Slack, Skype, entre otras muchas. Esta flexibilidad es una gran ventaja para las empresas porque les permite llegar a una gran audiencia.

4- Disponibilidad Total

Un chatbot no descansa, está conectado las 24 horas durante 365 días al año. Los clientes pueden iniciar una conversación en cualquier momento siempre que haya un chatbot implementado en la plataforma que visiten. Esto significa que un chatbot puede solucionar los problemas de los clientes durante horas no laborables.

5- Los chatbots pueden predecir

Los chatbots recopilan y analizan la información para ofrecer unos resultados en función de las conversaciones realizadas por otros usuarios.

¿Cuáles son los principales sectores que más están utilizando los chatbots?

Los chatbots serán una de las principales tendencias este 2018, aunque en 2017 ya hemos podido ver como grandes marcas los han empezado a utilizar, sobre todo, en Marketing.

Algunos de los sectores que más están utilizando este tipo de asistentes virtuales son el turismo, la banca, la salud, el e-commerce y la gestión empresarial. A continuación mostramos algunos ejemplos de chatbots en los diferentes sectores.

Turismo

La compañía aérea KLM es líder en el sector de la innovación, tecnología y atención al cliente, pero sobre todo, es reconocida por su atención personalizada. Michel Pozas Lucic, Vicepresidente de Innovación y Atención al Cliente de AirFrance-KLM, afirma que desde la investigación y la práctica saben que la forma en que interactúan con sus clientes y las experiencia que estos experimentan en sus viajes tiene un gran impacto.

KLM tiene unos 90 millones de clientes y no pueden atenderlos a todos personalmente a través de un chat convencional con una persona humana detrás. Por eso, KLM Royal Dutch Airlines ha introducido el chatbot de mensajería BB (BlueBot) que permite a los clientes reservar sus billetes sin necesidad de hablar con uno de sus agentes. Pero si este Chatbot no puede resolver las dudas de sus clientes por el motivo que sea, cuenta con un apoyo de 250 personas.

A continuación podemos ver el original vídeo que ha preparado KLM para presentar el servicio de su chatbot BB (BlueBot).

En España, dentro del sector turismo, podemos ver como Renfe también tiene un bot aunque todavía se tiene que perfeccionar bastante porque responde ofreciendo información variada según las preguntas que se le formulan.

Banca

Este año, Caixabank ganó el premio al mejor proyecto de inteligencia artificial 2017 The Banker con el Chatbot de ImaginBank. Es la primera solución de inteligencia artificial en una entidad financiera española.

El Chatbot de ImaginBank permite a los usuarios descubrir descuentos y experiencias exclusivas. Puedes hablar con el chatbot a través de su página de Facebook o Facebook Messenger.

Salud

En el sector salud encontramos algunos ejemplos de chatbots como Your.MD o Florence.

Your.MD utiliza la inteligencia artificial para guiar y ofrecer al usuario la mejor información sobre salud dentro de su chat.

Florence es un asistente personal de salud online que nos ayuda a administrar y llevar un seguimiento de salud y bienestar, además, nos recuerda que debemos tomarnos los medicamentos. Este chatbot no proporciona consejos médicos pero sí nos sugiere que no debemos usarlo ante emergencias médicas. Una de sus características es ofrecer información al usuario sobre el medicamento que está tomando y también indica qué debemos hacer si perdemos una pastilla. Actualmente, el chatbot Florencia cuenta con más de 2.000 usuarios diarios.

Ecommerce

En España, el primer supermercado español en implementar la tecnología de chatbots fue TuDespensa.com. TIDI, así es como se llama su asistente virtual, permite a los usuarios realizar consultas o buscar productos de su tienda. Puedes interactuar con este chatbot a través de Facebook Messenger. Este es un claro ejemplo de RULED-BASED bots.

Uno de los chatbots a destacar dentro del ecommerce es el de Levi’s. Este estilista virtual asiste a los compradores a través de Facebook Messenger para encontrar su pieza de ropa perfecta. Este chatbot entiende el lenguaje real, esto significa que analiza el texto para deducir exactamente lo que el usuario está buscando.

Gestión Empresarial

Por ejemplo, ACCIÓ, la agencia por la competitividad de la empresa de la Generalitat de Catalunya con 40 oficinas alrededor del mundo, cuenta con un chatbot en su página web que responde a las dudas de los usuarios. El propio chat ofrece la opción de hablar con un bot o con un agente de su agencia.

Como hemos podido comprobar, en España, la tecnología del Chatbot todavía es emergente, pero no cabe duda que este año va a realizar el gran salto. Los chatbots serán fundamentales dentro de la estrategia empresarial porque ayudarán a entender las necesidades de nuestros clientes. Permitirán conocer las preferencias, gustos y disgustos y, además, nos permitirá planificar los servicios y acercarnos a nuestro público objetivo.

Como ya hemos mencionado anteriormente, es muy importante que el cliente sea comprendido en tiempo real, y esto solo lo podremos lograr gracias al Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP). El Chatbot utilizará el procesamiento de lenguajes naturales para dialogar con los clientes pudiendo hacer preguntas y comprendiendo las respuestas, identificando toda la información relevante en la conversación para automatizar y potenciar el proceso de asistencia al cliente.