Customer Journey: ¿Cuáles son las fases en una campaña?

Para que una campaña de marketing sea efectiva, no sólo es importante focalizar los esfuerzos en la fase final antes de conseguir un buen ROI (Retorno de la Inversión). También, es fundamental ver la campaña como un todo y, por eso mismo, es necesario tener en cuenta las distintas fases del customer journey.

Generalmente los consultores de marketing digital empezamos con una fase de concienciación sobre los períodos de campaña de nuestros clientes antes del inicio de la campaña en sí. Es entonces cuando realizamos actividades que apuntan a audiencias un poco más amplias y mensajes que tienen como objetivo crear conciencia sobre la campaña.

Pero antes de empezar a ver las fases, aclaremos a qué se refiere el concepto customer journey. Este importante término se refiere al recorrido que hace el cliente antes de adquirir un servicio o producto con una marca determinada. En todo este proceso va atravesando diferentes etapas en las que podemos llamar su atención para incentivar que cumpla el objetivo que queremos.

Fases del Customer Journey: Ver, pensar, hacer y cuidar

En el caso de las campañas, dividimos las fases del customer journey en 4 etapas diferentes: ver, pensar, hacer y cuidar (etapas que se identifican con el conocido embudo de ventas digitales).

Fase 1: Ver (Awareness)

En la primera fase -antes del inicio de la campaña- trabajamos con canales, mensajes y actividades que aumentarán el conocimiento de la campaña.

Se puede manifestar en una "cuenta atrás" para el inicio de ventas, concursos, vídeos, colección de leads, banners y similares. En este caso, no se trata de ventas directas, sino de estar presente en la conciencia de la gente con una impresión clara del mensaje de la campaña. Del mismo modo, evaluamos los canales relevantes para el cliente de valor y recopilamos listas para su posterior comercialización.

En esta fase, por ejemplo, a menudo trabajamos con canales como Youtube y publicidad de display para empezar a sensibilizar y concienciar al público con el objetivo que nos hemos planteado.

 Fase 2: Pensar (Consideración)

En la siguiente fase se hace hincapié en el reconocimiento y la consideración. Es posible que los clientes ya hayan estado en contacto con el mensaje de su campaña anterior y necesiten que se les recuerde la campaña con un nuevo mensaje. Tal vez haya que poner en juego productos concretos, pruebas sociales, reseñas o similares.

Aquí, se impacta al cliente en una etapa donde el mensaje de la campaña todavía está bajo consideración o necesita algún mensaje más. Puede ser el cliente visitando una landing page, interactuando con tus anuncios, o simplemente no está suficientemente convencido para terminar de convertir.

En esta fase es muy importante crear y ofrecer propuestas potentes que llamen la atención del cliente.

Fase 3: Hacer (Conversión)

Durante esta Fase, estamos en el proceso de promover la campaña y, hay un fuerte enfoque en aumentar las ventas y cambiar los mensajes y estrategias de la campaña.

Los canales y las variaciones de campaña que mejor funcionan en la fase de ventas se ponen en juego. En esta fase, los grupos objetivo que ya han interactuado con la campaña en forma de reorientación en varios canales apenas son impulsados.

Tenemos mucho éxito en la creación de diferentes flujos de campañas automatizadas que envían al cliente a través de diferentes pasos hacia la conversión. Por ejemplo, los flujos de retardo dinámico del comportamiento pueden basarse en los productos - o servicios - por los que la audiencia objetivo ya ha mostrado interés.

Las estrategias se activan en varios canales diferentes, ya que el cliente no es un proceso secuencial, sino un viaje con muchos puntos de contacto diferentes. Y es precisamente en esos puntos de contacto en los que nos gustaría impactar al cliente con diferentes mensajes en diferentes canales, dependiendo de lo lejos que estén en el proceso de toma de decisiones.

Fase 4: Cuidar (Fidelizar)

La última fase tiene una enorme importancia, aunque en muchas ocasiones no se tenga en cuenta. En esta etapa centramos nuestros esfuerzos en aquellos usuarios que ya han convertido. Estas personas son embajadores valiosos, y queremos que estén muy satisfechos con la última interacción con la empresa.

Se puede trabajar con mensajes en forma de campaña de registro, cupón de descuento en la próxima compra, envío de newsletter, etc. Pero también pueden ser mensajes sencillos de agradecimiento al cliente por la compra con la posibilidad de contactar con el servicio de atención al cliente en el caso que estén insatisfechos o tengan dudas. De esta manera, dejamos a los clientes con una buena experiencia. Al mismo tiempo, es más probable que los antiguos compradores vuelvan a repetir.

Por último, debemos tener en cuenta que las acciones de marketing digital siempre deben basarse en datos y, por lo tanto, es necesario probar el efecto de las diferentes configuraciones de la campaña y analizar en todo momento su performance para poder realizar ajustes de forma continua. 

Si podemos ayudarte a definir el mapa de customer journey de tus potenciales clientes, en Novicell somos expertos en estrategias digitales.

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