Customer Journey: Cuáles son las fases en una campaña

Para que una campaña de marketing sea efectiva, no sólo es importante focalizar los esfuerzos en la fase final antes de conseguir un buen ROI (Retorno de la Inversión). También, es fundamental ver la campaña como un todo y, por eso mismo, es necesario tener en cuenta las distintas fases del customer journey.

Generalmente los consultores de marketing digital empezamos con una fase de concienciación sobre los períodos de campaña de nuestros clientes antes del inicio de la campaña en sí. Es entonces cuando realizamos actividades que apuntan a audiencias un poco más amplias y mensajes que tienen como objetivo crear conciencia sobre la campaña.

Pero antes de empezar a ver las fases, aclaremos a qué se refiere el concepto customer journey. Este importante término se refiere al recorrido que hace el cliente antes de adquirir un servicio o producto con una marca determinada. En todo este proceso va atravesando diferentes etapas en las que podemos llamar su atención para incentivar que cumpla el objetivo que queremos.

Fases del Customer Journey: Ver, pensar, hacer y cuidar

En el caso de las campañas, dividimos las fases del customer journey en 4 etapas diferentes: ver, pensar, hacer y cuidar (etapas que se identifican con el conocido embudo de ventas digitales).

Fase de Descubrimiento (See)

Esta es la etapa donde las personas aún no te conocen, pero podrían necesitar lo que ofreces. Aquí el objetivo no es vender, sino aparecer de forma útil y oportuna.

Cómo hablarle a tu audiencia en esta fase:
“Sabemos que ahora mismo no estás buscando activamente, pero si alguna vez lo haces, queremos que sepas que existimos.”

Estrategias suaves pero efectivas:

• Publicaciones inspiradoras o educativas en redes sociales.
• Artículos de blog que respondan preguntas comunes.
• Anuncios no invasivos que generen curiosidad.
• Contenidos descargables o lead magnets sin fricción.

Qué buscar aquí: Visibilidad, tráfico nuevo, reconocimiento de marca.

Fase 2 – Consideración (Think)

• Objetivo: que la audiencia te tenga en cuenta.
• Mensajes: valor diferencial, casos prácticos, reseñas.
• Ahora que te conocen, empieza una fase de exploración: comparan opciones, buscan referencias y quieren entender si realmente eres una buena elección.Cómo acompañar en esta etapa:
  “Sabemos que estás evaluando opciones. Te contamos cómo trabajamos y cómo podemos ayudarte, sin presionarte.”Tácticas útiles y transparentes:
  • Comparativas o casos de éxito reales.
  • Emails que explican tu proceso, valores o beneficios.
  • Landing pages con testimonios o preguntas frecuentes.
  • Vídeos o contenidos que resuelvan dudas típicas.
  Qué medir: Visitas a páginas clave, interacciones, descargas.

Fase 3 – Decisión (Do)

• Objetivo: convertir el interés en acción. Es momento de facilitar la elección y generar confianza final para que la persona actúe, sin fricción ni ruido.Cómo hablarle en esta fase:
  “Estamos aquí para ayudarte a dar el paso cuando tú estés listo/a. Lo haremos fácil.”Acciones que suavizan la conversión:
  • Páginas con llamadas a la acción claras y simples.
  • Emails de seguimiento o recordatorios personalizados.
  • Asesorías gratuitas o pruebas sin compromiso.
  • Promociones sin urgencia artificial (claras, no agresivas).
  Qué medir: Conversiones, clics en CTA, tasa de respuesta.

Fase 4 – Fidelización (Care)

• Objetivo: convertir compradores en defensores de marca.La relación no termina en la compra. De hecho, aquí empieza la oportunidad de crear un vínculo real: resolver dudas, seguir aportando valor y mantener el contacto.Cómo cuidar la relación en esta etapa:
  “Gracias por confiar en nosotros. Seguimos aquí para ti, sin importar en qué etapa estés.”Acciones que generan lealtad real:
  • Correos de agradecimiento y seguimiento posventa.
  • Encuestas breves o mensajes personalizados.
  • Contenido exclusivo para clientes (recursos, tips, formación).
  • Invitaciones a formar parte de la comunidad o a dar feedback.
  Qué observar: Repetición de compra, engagement, NPS o valoraciones.

Por último, debemos tener en cuenta que las acciones de marketing digital siempre deben basarse en datos y, por lo tanto, es necesario probar el efecto de las diferentes configuraciones de la campaña y analizar en todo momento su performance para poder realizar ajustes de forma continua. 

Si podemos ayudarte a definir el mapa de customer journey de tus potenciales clientes, en Novicell somos expertos en estrategias digitales.

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