Cómo personalizar la experiencia de usuario

SEM/PPC

UX/UI

CRO

CMS

Sitecore

Alberto Cañas

Marketing Director

El pasado mes de Junio, en Novicell ofrecimos un webinar sobre la importancia de personalizar la experiencia de usuario. Puedes ver el vídeo del webinar completo, en este post te hacemos un resumen de lo que se habló.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de personalización?

Sabemos que ningún usuario es igual, aunque muchos de ellos tengan cosas en común. Es por ello que debemos personalizar la experiencia de los usuarios, para ser más relevantes para ellos y que nuestro negocio consiga sus objetivos.

En el mundo digital disponemos de herramientas que nos permiten llegar a los usuarios de forma más personalizada, haciendo que aumenten las probabilidades de conversión. Por ejemplo, podríamos mostrar contenidos enfocados a un género concreto o según la temperatura que haya en ese momento o bien ofrecer mensajes relevantes para cada público, según cada mercado.

En Novicell pensamos que es mejor personalizar paso a paso, sin querer personalizarlo todo. Se puede personalizar desde algo muy básico como por ejemplo si el usuario viene de UK que la web aparezca directamente en inglés o por ejemplo si identificamos que el usuario tiene las características de un buyer persona en concreto, le podemos mostrar unos productos que le puedan interesar más.

¿Tiene sentido invertir en personalización?

El creador de Amazon, Jeff Bezos, hace tiempo que apuesta por ello. Con la personalización se acelera el proceso de descubrimiento de lo que el usuario está buscando.

La personalización ayuda a generar negocio, lo dicen empresas como Deloitte, McKinsey & Company, BCG: invertir en personalización impacta de forma positiva en tu negocio.

Los elementos y parámetros de la personalización

Estos son los elementos que debemos tener para poder personalizar:

Cuando ocurre algo (trigger) debe desencadenar una acción en base a un procesamiento, a una lógica.

Los triggers pueden ser eventos como clicar un botón en concreto, abrir un e-mail, registrarse, comprar un producto, etc.

Asos lo que hace es que cuando ya has visitado la página de ropa para hombre, al volver a su Home page te redirige a la página de ropa de hombre, sin pasar por la Home donde tienes que decidir si quieres ver ropa de mujer o de hombre. Se trata de una implementación sencilla pero que les permite saltarse un paso en el funnel de venta, con las ventajas que esto conlleva.

Para personalizar se pueden cambiar copies, cambiar la imagen según el tipo de usuario, sugerir productos que estén relacionados con su interés según la navegación que ha hecho. El Upselling personalizado hace que sea más relevante, así como las ofertas personalizadas.

Otra forma de personalizar es mostrando, ocultando u ordenando ítems según le interese al usuario. Una acción que se suele hacer es ofrecer descuentos al usuario unos días después de que haya añadido algún producto al carrito de compra pero no haya terminado comprando.

Parámetros de información

Pero, ¿en base a qué podemos realizar ejercicios de personalización? Aquí algunos de los parámetros que podemos tener en cuenta:

Comportamiento: Páginas visitadas, búsquedas en la web, clics, descargas, primera visita…
Tecnología: Tipo de dispositivo, tamaño de la pantalla…
Canal: Origen de la visita (redes sociales, campaña de email, anuncio…)
Localización: Mercado, País, Ciudad…
Producto: Interés en productos, compras previas…
Tiempo y meteorología: Día de la semana, temperatura de la zona de búsqueda…
Datos del cliente: Ticket medio, segmento de cliente…

Tipos de lógica de personalización

Hay dos tipos de lógica a la hora de personalizar:

Prescriptiva

Con audiencias y reglas a decidir por personas gracias al conocimiento que tenemos en una empresa (en base a haber realizado el ejercicio del buyer persona y el customer journey, por ejemplo) se pueden definir unas rutas personalizadas por donde creemos que el usuario convertirá más.

Predictiva

A través de algoritmos que puedan recopilar y analizar datos para luego personalizar en base a ello.

El futuro de la personalización

El futuro de la personalización está directamente relacionado con la inteligencia artificial. Microsoft dispone de una herramienta de personalización de contenido con inteligencia artificial, pero no son los únicos.

Hoy en día ya se está incorporando este tipo de personalización de AI en los CMS, como es el caso de Sitecore, el gestor de contenidos enfocado a la personalización. El sistema encuentra correlaciones entre el contenido y el comportamiento de los usuarios y a través de patrones personaliza contenidos.

La personalización de la experiencia de usuario es cada vez más relevante en las empresas. En Novicell recomendamos que se personalice poco a poco pero de forma ágil, es decir, ir ejecutando acciones pequeñas para aprender rápido e ir perfeccionando la personalización para ir analizando el impacto del negocio.