La importancia del Customer experience en tiempos de Covid-19

¿Qué es el Customer Experience?

Empecemos por aclarar qué significa Customer experience (CX) o Experiencia de cliente, un término que hace referencia a la percepción que tienen los clientes hacia una empresa o marca y que afecta a cómo interactúan con ella en los cada uno de los momentos del customer journey.

La experiencia de cliente en esta época de crisis que estamos viviendo debido al Covid-19 es más importante que nunca, especialmente para aquellos clientes que están viviendo momentos más difíciles. ¿Qué debemos hacer para ayudarles? ¿Cómo debemos actuar mientras dure esta crisis y a posteriori? Son algunas de las preguntas que queremos responder en este artículo.

CX vs. UX

Diferencias y similitudes entre el Customer Experience y el User Experience

User experience y Customer experience podrían llegar a confundirse por sus similitudes. No son lo mismo pero están estrechamente relacionados.

Básicamente el punto clave de la distinción entre ambos conceptos es que el UX se define a partir de la interacción de un usuario final con un producto o servicio, mientras que el customer experience lo hace a partir de la interacción del cliente. Usuario final y cliente pueden ser el mismo o no; en cualquier caso, generalmente se habla de UX a un nivel más concreto y CX desde un punto de vista más elevado, cómo se percibe esa empresa (y entran en acción tanto producto/servicio como personas).

Como decíamos, se pueden llegar a confundir; por eso, para entender la diferencia, debemos hablar de los momentos en el journey. En este artículo de Norman Nielsen Group se distingue entre diferentes niveles de relación entre una persona y una empresa a lo largo del tiempo:

  • Nivel de interacción único: Afecta al UX en el sentido que interpela al contacto del usuario con el producto haciendo una tarea concreta.
  • Nivel de journey: Afecta a todo el proceso que hace el usuario a través de cada uno de los puntos de contactos (touchpoints) en cada uno de los canales.
  • Nivel de relación: Este nivel está vinculado directamente con la experiencia de cliente, ya que hace referencia al nivel más integral de todos, que tiene en cuenta todas las interacciones entre la empresa y la persona.

Así, nos quedamos con la idea que los elementos que entran en acción en la experiencia de cliente son no solo el valor del producto (¿soluciona el producto/servicio la necesidad que tiene el cliente?) sino que además se añade la relación que mantiene con cada persona implicada en todo el journey. Que un cliente puede ser usuario o no, y el CX se centra en mejorar la relación con el cliente.

Situación actual: Nuevos retos para las empresas

A consecuencia de la crisis producida por el Covid-19 estamos en un momento a nivel global en que nuestros escenarios y relaciones han cambiado notablemente: La digitalización de las empresas a marchas forzadas, el teletrabajo, el cierre de muchos negocios, el auge del e-commerce, y muchos más cambios por venir. Así, algunas empresas están reinventándose, otras reajustándose. Nuestros clientes, ya sean usuarios finales o empresas, están sufriendo consecuencias y debemos optimizar la experiencia lo máximo que podamos.

En esta publicación de Forrester se definían los tres pasos para mejorar la experiencia de cliente durante la pandemia del coronavirus actual:

1. Empatía para entender a nuestros clientes: Mantener las conversaciones con los clientes y analizar qué les preocupa es ahora más importante que nunca.

2. Adaptar la experiencia de cliente acorde al momento: No se puede seguir con la misma estrategia que antes.

3. Ayudar a los trabajadores de tu empresa para que ofrezcan la mejor CX: Cuanto más se dediquen las empresas al bienestar de sus trabajadores, mejor experiencia podrán ofrecer éstos a los clientes.

Pasos para ofrecer la mejor experiencia de cliente: Escuchar, cuidar y proponer

1. Escuchar

Como ya hemos señalado, la empatía es fundamental en los momentos de crisis como la que estamos viviendo en la actualidad. Por eso, lo primero que debes hacer es escuchar a tus clientes. ¿Cómo? Dependerá de cada empresa: Puedes llamarles personalmente, escribirles e-mails, realizar encuestas o incluso investigar a través de redes sociales de qué están hablando para conocer sus inquietudes o dificultades.

2. Cuidar

Una vez tengas claros sus pains, comunícales que tu empresa está disponible a ayudarles. Son momentos difíciles y si bien siempre es necesario cuidar de tus clientes, ahora lo es más que nunca. Ofréceles facilidades para que siga confiando en tu marca, a través de beneficios, consejos, promociones o ayudas para el pago. Lleva tus acciones más allá de mandar un mail del estilo "Seguimos contigo".

Una manera de hacer presencia de marca y que añada valor al cliente es, por ejemplo, con artículos de protección frente al Covid-19. Existen diversos elementos que puedes personalizar con tu marca como mascarillas, pantallas protectoras, geles desinfectantes o incluso las mamparas de atención al cliente.

Esta estrategia te permitirá reflejar la preocupación por tus trabajadores y potenciar tu employer branding, así como aumentar la presencia de marca frente a las preocupaciones actuales de tus clientes.

3. Proponer

Adelántate y haz propuestas que aporten valor a tus clientes. Ve un paso más allá y piensa en soluciones que ataquen a sus principales preocupaciones. Lo que hagas ahora es importante para el posicionamiento de tu empresa, así que tenlo en cuenta para ofrecer experiencias personalizadas y útiles para tus clientes.

Customer Experience Post-Covid: Apliquemos lo aprendido

¿Y cuando esto se acabe?

Tendremos que seguir aportando a nuestros clientes la mejor experiencia posible. Lo que haya funcionado durante este periodo, lo adaptaremos para seguir aplicándolo, intentando mejorar constantemente la relación entre nuestra marca y nuestros clientes.