Ventajas y desventajas del uso de chatbots para una empresa

Seguramente en más de una ocasión has utilizado un servicio de atención al cliente de livechat, pero, ¿sabrías distinguir si hablabas con una persona real o un robot? ¿Cómo fue tu experiencia?

En los últimos años, los servicios de chatbot se han vuelto muy populares gracias a los avances en tecnología y el procesamiento de datos.

¿Qué es un chatbot?

El chatbot viene de la palabra bot, un software que intenta entender las necesidades de una persona a través de un lenguaje natural. Un bot es capaz de llevar a cabo tareas concretas e intenta entender el comportamiento humano.

Un chatbot es la evolución de un bot, es un servicio que utiliza la inteligencia artificial con el que las personas interactúan a través de la interfaz de un chat.

No debemos caer en el error de pensar que una persona puede interactuar con un bot igual que si estuviera hablando con otra persona en lenguaje natural, aunque éste puede ser el objetivo pero, con la tecnología actual, todavía no es posible.

Algunas de las plataformas más conocidas que permiten agregar programas de inteligencia artificial (chatbots) son: Facebook Messenger, Slack y Telegram.

Si tienes alguna duda específica sobre terminología de chatbots, puedes leer este glosario de chatbots.

Tipos de Chatbots

Si bien existen puntos en común en el funcionamiento de los chatbots, se pueden dividir en 2 tipos de chatbots:

RULED-BASED bots:

El comportamiento de este tipo de chatbots está determinado por las reglas que le indiquemos. En cada paso de la conversación, los usuarios deberán escoger una de las opciones que se le muestran para determinar el siguiente paso. Este tipo de bots tienen bastantes opciones, respuestas rápidas y una entrada de texto mínima.

AI bots:

Son los chatbots que se construyen con técnicas de inteligencia artificial. Este tipo de chatbots son capaces de ir recopilando la información y ofrecer unos resultados en función de las conversaciones realizadas por otros usuarios.

La principal diferencia respecto al chatbot orientado por flujo, es que el chatbot inteligente será capaz de analizar un conjunto de parámetros y entender cuál es la intención del usuario y por lo tanto, reaccionar en consecuencia.

Un usuario puede realizar una pregunta a un chatbot de distintas maneras, por ejemplo: "quiero un vuelo a Barcelona el fin de semana", "un viaje a BCN el próximo sábado", viajar a Barcelona el 25/11", el bot transformará todas estas preguntas en la misma instrucción: (intención: viajar) (entidad ciudad: Barcelona) (Entidad fecha: 25/11). 

¿Para qué sirven los chatbots?

Actualmente, los chatbots son una gran oportunidad para las empresas, ofrecen nuevas formas de conectar con sus clientes a un menor coste. Con el uso de los chatbots ya no hará falta estar en espera para que un operador resuelva nuestras dudas.

Ventajas y desventajas de los chatbots

Ventajas

• Disponibilidad:

Los chatbots pueden estar operativos las 24 horas del día durante 365 días al año. Así, con un chatbot no pierdes oportunidades de conectarte con tus clientes.

• Ahorro de tiempo:

Eficiencia y facilidad de interacción que crean para empleados, clientes u otros usuarios.

• Permite conocer al usuario:

Podemos conocer las palabras más buscadas y utilizadas, lo que más interesa a los usuarios.

• Abaratar costes:

Permiten ahorrar dinero a las empresas y son fáciles de configurar (dependiendo de la aplicación que se utilice).

• Gran volumen de solicitudes:

Si la empresa recibe muchas peticiones, no hace falta aumentar la plantilla, los chatbots permiten hacer frente a todas las preguntas.

• Recolección de datos:

Pueden encontrar la información que se les solicita en una enorme base de datos mucho más rápido que una persona.

• Analítica:

Los chatbots pueden registrar datos, tendencias y métricas para posteriormente monitorear las interacciones y ajustar sus procesos y respuestas en consecuencia. Chatbase es una herramienta que podemos usar para analizar datos de chatbots.

• Plataformas:

Permiten su uso en diferentes plataformas y son fáciles de adaptar e integrar en el negocio. También permiten realizar instalaciones específicas.

• Inteligencia artificial:

Los bots acumulan el conocimiento que reciben y se vuelven más inteligentes y flexibles después de cada conversación con el cliente.

Desventajas

• Inflexible:

Dependiendo del tipo de chatbot que usemos (RULED-BASED bots o AI bots), éste no permitirá lidiar con algunas preguntas porque no las tendremos en nuestra base de datos. Si el chatbot no puede ofrecer una respuesta y no hay presencia humana, el cliente puede sentirse frustrado e insatisfecho. Este es uno de los fallos que puede tener un chatbot. Según Digitas LBI, el 73% de los estadounidenses no volvería a utilizar el chatbot de una marca después de sufrir una mala experiencia con él.

• Pérdida de datos:

Siempre debemos tener copias de seguridad, no podemos exponernos a perder los datos que ya tenemos implementados porque sino, volver a implementarlo todo podría ser costoso, y deberíamos tener a una persona atendiendo a los clientes.

• No aceptación por los usuarios:

A muchas personas no les gusta interactuar con chatbots, prefieren hablar con personas reales. Es esencial estudiar el target de tu empresa antes de implementar un chatbot. Imagina que tu target son personas de edad avanzada, a lo mejor no les interesa hablar con un chatbot y es mejor para la empresa tener a personas reales.

• Emociones:

Un chatbot no puede interpretar el sarcasmo o los estados de emoción de los usuarios que interactúan con ellos. A veces pueden ser malinterpretados.

Estadísticas sobre Chatbots

A continuación listamos algunas estadísticas muy interesantes que certifican la importancia del uso de los chatbots en las empresas:

• Según el estudio Mobile Travel Report 2017 realizado por Kayak, la mitad de los españoles ha utilizado un chatbot durante el proceso de reserva de sus viajes.
• La estimación para 2020 es que el 80% de las transacciones online se realicen a través de bots.
• Según el estudio de One Reach, el 64% de los clientes prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente.
• Según una investigación de Roko Labs compartida con BI Intelligence, las inversiones en la industria de chatbots entre 2015 y 2016 crecieron un 229%.
• El 45,8% de los consumidores prefieren comunicarse con una empresa a través de una aplicación de mensajería que por correo electrónico. (ubisendio, 2016)
• Según la compañía de customer intelligence Wunderman, en 2020, los chatbots se convertirán en la principal fuente de obtención de información sobre los consumidores y operarán más del 85% de los centros de atención al cliente.
• Para 2022, los bancos podrían automatizar hasta el 90% de sus interacciones con los chatbots. (Foye, 2017)

En el siguiente gráfico podemos ver el crecimiento, en términos de búsqueda, de la palabra chatbot a nivel mundial durante los últimos 5 años :

¿Qué sectores utilizan los chatbots?

Los chatbots pueden introducirse en cualquier sector, por eso es bastante complicado certificar que funcionan mejor en un sector que otro. De hecho, se puede crear un chatbot específico para cada empresa y sector.  

Por ejemplo, podríamos utilizar un chatbot para:

• Pedir comida para llevar
• Ofrecer ofertas comerciales
• Ofrecer atención al usuario por parte de una empresa
• Atender una incidencia
• Recomendar productos y/o servicios
• Monitorear la satisfacción de los clientes
• Realizar reservas en hoteles, restaurantes, vuelos, etc.

Existen una infinidad de posibilidades para los chatbots, y como ya hemos mencionado, son una gran oportunidad para que las empresas lleguen dónde están sus clientes de una manera personalizada y ofreciendo una experiencia de usuario única.

La tecnología del chatbot puede ser muy útil para tu empresa, mientras esta tecnología se va perfeccionando, las marcas pueden ir optimizando y experimentando en sus páginas web y redes sociales. 

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