¡Escucha! Si no, no hay experiencia

Seguramente todos tenemos en mente y no hemos olvidado la mejor y peor experiencia como consumidor.

Los consumidores demandan experiencias. Cada vez están más interesados en vivir emociones proporcionadas por las marcas. Ahora las marcas lo tienen claro, tienen que diferenciarse de la competencia, y no solo deben hacerlo con el producto y con el precio, sino que como requisito indispensable tienen que incorporar las experiencias como estrategia de Marketing. Solo de esta manera lograrán conquistar y seducir a sus clientes. 

Importancia de apostar por la experiencia del consumidor

Se debe aceptar que los hábitos de consumo han ido cambiando con el tiempo y el usuario ya está cansado de lo “tradicional”, quiere que le sorprendan, quiere descubrir nuevas experiencias.

Hubo un tiempo en el que había empresas que disponían de unos privilegios por el hecho de disponer de una serie de maquinaria, información, tecnología, etc. que su competencia no tenía. Sin embargo, con la globalización el acceso a esta serie de recursos se ha democratizado. Es por ello que si queremos ser diferentes, tenemos que ir más allá y la experiencia al cliente es algo que verdaderamente marca la diferencia.

Según un estudio elaborado por la agencia Jack Morton Worldwide en varios países, se confirma que el 44% de los usuarios estaría dispuesto a pagar más si las marcas les ofrecieran experiencias únicas. Y un cliente contento siempre recomendará la marca si detrás hay una gran experiencia.

Experiencia de cliente en Apple Store

Social Listening como motor de la experiencia

La cuestión es que dentro del mundo de las experiencias, hay que generar algo diferencial. No podemos crear experiencias similares a mis competidores.

Para generar una experiencia diferencial y que aporte un valor real a tus clientes, el primer paso es saber y entender cuál son las inquietudes de estos para tu sector.

Gracias al Marketing de Escucha Activa, muchas empresas se han adelantado al resto. Las marcas han estado atentas a lo que interesa a los usuarios para luego podérselo ofrecer. Sin esa escucha activa previa, las empresas seguramente no hubieran detectado cómo conectar emocionalmente con sus clientes.

Las marcas deben seducir al usuario, enamorarlo, impactarle, hacerle sentir diferente. Solo tienes que pensar cómo te gustaría que te tratasen a ti y cómo te podrían sorprender.

Ya lo dijo Albert Einstein, “Si buscas resultados diferentes, no hagas siempre lo mismo”. Las marcas no pueden estancarse en lo que les ha funcionado hasta hoy con sus clientes, porque estos cambiarán mañana, ¿cambiarás tú al mismo ritmo?. Se debe escuchar al cliente constantemente para poder sorprenderlo a diario.

Social Listening y experiencia de cliente

¿Cómo logramos saber qué demanda el cliente?

Simplificando mucho, hay 2 formas de saber que es lo que quiere el cliente para posteriormente poder generar experiencias de valor: o le preguntas directamente o lo intentas estimar por investigación.

Para preguntar directamente hay infinidad de herramientas que ya son conocidas como los cuestionarios, formularios de feedback, etc. Sin embargo, ¿qué pasa cuando los consumidores ya no responden a este tipo de acciones? 

Es ahí cuando tenemos que optar por la segunda opción e intentar estimar por medio de la investigación qué podemos hacer para generar experiencias de valor. Observando la importancia del Social Media en el Customer Journey podemos afirmar que la escucha activa en el proceso de compra es clave para una mayor conversión.

Llevando a cabo un estudio de Social Listening podemos realizar una investigación de qué es lo que le preocupa a tu consumidor, no solo de tu marca sino de tu sector. De esta manera y con el esfuerzo de un potente análisis cualitativo, podemos conseguir saber de qué manera impactar mejor a un consumidor.

Otro punto clave en este proceso es la microsegmentación. Tanto en el análisis como en la ejecución de la experiencia.

 

En Novicell ofrecemos el servicio de Social Listening, ayudando a empresas a detectar oportunidades de negocio y conocer las opiniones y necesidades del cliente. No se trata solo de extraer datos con herramientas de monitorización, el valor diferencial de Novicell se basa en la capacidad de microsegmentación y análisis cualitativo de toda la información recogida para posteriormente ofrecer una serie de conclusiones y recomendaciones a la marca.

¿Conecta tu marca con tus seguidores? ¿Propones algo diferenciador? ¿Cumples con las expectativas generadas? ¿Sabes qué opinan tus clientes? ¿Te gustaría conocer más al detalle su opinión? ¡No lo dudes más y pídenos más información! Novicell te ayuda a responder a todas estas preguntas.

Si quieres estar al día sobre la escucha activa aplicada al Marketing y las experiencias del cliente, te invitamos a suscribirte a nuestro blog.