5 Pasos para definir un Customer Journey Map

Qué es un customer journey map y para qué sirve

Un customer journey map es una representación (en forma de imagen, diagrama, ilustración) de la experiencia de tus clientes con tu empresa.

Un customer journey map sirve a las empresas para ponerse en la piel de sus clientes al mismo tiempo que ver a su propio negocio desde el punto de vista de sus clientes. Eso ayuda a las empresas a mejorar, en última instancia, sus ventas. 

Beneficios de un Customer Journey mapping

  • Identificar las necesidades del consumidor en cada etapa del embudo de ventas.
  • Ver qué diferencias hay entre el cliente ideal y el cliente real.
  • Generar una estrategia de marketing digital coherente.
  • Poner prioridades de negocio según los insights que se han identificado.
  • Incrementar las ventas.

Pasos para definir un customer journey map

1. Definir buyer persona y escenarios

El primer paso necesario es definir el buyer persona. Además, habrá que definir qué escenarios se va encontrar a lo largo de su viaje. Este punto es importante porque los escenarios nos ayudarán a definir los touchpoints, que veremos más adelante.

2. Entender los objetivos del buyer persona

¿Cuál es el objetivo de tu buyer persona? Qué está buscando, qué necesita en cada fase del trayecto, teniendo en cuenta que van cambiando según el momento del proceso en el que esté. Por ejemplo, podría ser que el buyer persona esté buscando  diferentes opciones de productos o servicios, o bien que esté buscando una característica específica sobre un producto, o que esté comparando precios, etc.

3. Definir los touchpoints

Ejemplos de touchpoints en el mapa del customer journey

¿Qué son los touchpoints?

Los puntos de contacto o touchpoints consisten en momentos en los que existe algún tipo de contacto entre un consumidor y una empresa. Los touchpoints son o directos o indirectos. Los puntos de contacto directos están bajo control de la empresa, ya sea a través de la página web, anuncios, envío de newsletter o la comunicación de la marca en redes sociales. Los indirectos, por lo contrario, no pueden ser controlados por la empresa y se manifiestan a través de reviews, comentarios en redes sociales, publicaciones de terceros, entre otros.

Claves para definir los touchpoints

Para poder definir los touchpoints de tu buyer persona hay que identificar en cada fase del customer journey qué canales son los utilizados para los buyer persona y cuál es el objetivo o la inquietud que se plantea.

4. Entender los pain points

Qué son pain points

Los pain points son aquellos problemas que tienen los usuarios/clientes en su experiencia con una marca. Se trata de aquellos momentos emocionalmente negativos (ya sea irritación, frustración, etc.)   

Para qué sirven los pain points

Los paint points sirven para mejorar las relaciones con tus clientes o potenciales clientes. Si conseguimos identificar los paint points conseguiremos adaptarnos a nuestros usuarios y mejorar la experiencia de usuario. Finalmente, nos ayudará tanto a conseguir clientes como a fidelizarlos.

Para conocerlos, será necesario realizar un estudio cualitativo a través de diferentes metodologías, como la escucha activa o la analítica web.

5. Revisión

Debemos poner a prueba nuestro mapa para que tenga sentido. Para ello deberemos analizar cómo está funcionando, y cuando detectemos algún punto que no funciona, revisarlo y readaptarlo. No podemos dar por terminado del todo un mapa de customer journey, puesto que el cliente va evolucionando, así que de forma periódica lo iremos revisando.

Si quieres definir un mapa de customer journey y necesitas ayuda, puedes escribirnos y empezaremos a trabajar en tu estrategia digital.