¿Prefieren tus clientes hablar con un bot o con un departamento de atención al cliente?

Interactuar con bots o personas, esa es la cuestión. Con la transformación digital muchas empresas están apostando por esta tecnología.

¿Tus clientes prefieren hablar con un bot o con un departamento de atención al cliente?

Para entender realmente el potencial de los bots, primero necesitamos entender que son realmente, qué pueden aportar a nuestra empresa, qué les hace diferentes de interactuar con una persona.

Un bot es un programa informático que intenta entender las necesidades de una persona a través de un lenguaje natural. Un bot es capaz de llevar a cabo tareas concretas e imitar el comportamiento humano.

Tipos de bots:

Con las nuevas tecnologías podemos encontrar diferentes tipos de bots, y el contexto que se utiliza para hablar de ellos puede variar enormemente. Pero nosotros los clasificamos en dos grupos, "Bots buenos" y "bots malos". Aunque los bots se crearon para facilitar las tareas del ser humano, también hay quién los ha creado con intenciones maliciosas.  

Bots buenos

  • Chatbots:

De una forma resumida, un chatbot es un bot que está diseñado para llevar a cabo conversaciones con las personas. Suelen tener una personalidad similar a un ser humano, ofrecen información o resuelven dudas. Es una gran oportunidad para tu empresa si se utiliza e implementa correctamente.

  • Crawlers:

Suelen ser bots que buscan datos de otras API o sitios web.

  • Bots transaccionales:

Buscan y transmiten contenidos al usuario en función de sus intereses. Actúan de intermediarios en transacciones entre personas y medios externos.

  • Bots informativos:

Los bots de esta categoría proporcionan información útil, a menudo como notificaciones push de canales de información.

  • Bots de entretenimiento (bots de juegos...):

Suelen funcionar como personajes para que juguemos contra ellos, o incluso podamos practicar y desarrollar habilidades en los videojuegos.

 

Bots malos

  • Hackers:

Estos bots están creados para distribuir malware, engañar a personas y atacar sitios web.

  • Spammers:

Los Spam Bots suelen estar diseñados para publicar contendio promocional de manera masiva para dirigir el tráfico al sitio web del spammer.

  • Scrapers:

Los bots Scraper están diseñados para robar contenido (direcciones de correo electrónico, etc.).

 

Chatbots infografía

 

En Novicell nos gusta clasificarlos entre "bots transaccionales" y "bots conversacionales".

Hace unos cuantos años que existen los bots, pero no ha sido hasta la actualidad que han cogido mayor importancia. ¿Te acuerdas de los bots en el chat IRC hispano o el asistente Clippy en el office 2000?   

Chatbot irc hispano y clippy microsoft office

Pero si tenemos que mencionar a un tipo de bot que ha cogido mayor fuerza este ha sido el chatbot o asistente virtual.

Por ejemplo, Ikea utilizó a "Anna" como asistente virtual que respondía a todas tus dudas. Actualmente también podemos encontrar grandes marcas como Apple y Microsoft que también disponen de asistente virtual de voz como "Siri" y "Cortana".

Podemos ver como grandes compañías empiezan a utilizar las nuevas tecnologías como asistentes virtuales. Pero, ¿las personas realmente quieren hablar con los bots de una empresa?

bots siri y cortana

Personas VS Bots

Como puedes observar, no hay un término medio, las personas odian o les gusta conversar con chatbots. Es una relación "amor – odio". 

Muchas empresas usan bots en sus servicios de atención al cliente, aunque deben ir con mucha precaución porque si no se tiene muy bien trabajado e implementado, el usuario puede quedar descontento. La experiencia puede ser muy negativa.

En algunas ocasiones hemos podido comprobar como los usuarios quieren hacer una pregunta a la empresa y los chatbots no han sabido responder.

Una cosa que sí sabemos es que, uno de los componentes clave para el servicio de atención al cliente de una empresa es que debe ser capaz de comunicarse con el mismo idioma que el cliente.

En España todavía queda un largo camino para recorrer con los chatbots, esta tecnología se tiene que mejorar, se debe pulir.

El hablar con una máquina, todavía echa para atrás a mucha gente, pero cada día que pase lo veremos más normal. Nos guste más o menos, nos tendremos que ir acostumbrando porque parece que esta nueva forma de interacción viene para quedarse.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar chatbots o asistentes virtuales en el departamento de atención al cliente de tu empresa?

  • Tener contacto con los usuarios
  • Atención al cliente personalizada
  • Responden de forma inmediata
  • Ahorro de tiempo al usuario
  • Reducción de costes a la empresa

 

Qué opinas, ¿remplazarán los bots a las personas? ¿Sabrás diferenciar un bot de un humano?