Cómo potenciar tu Customer Data Platform

¿Qué es Customer Data Platform?

Una plataforma de datos de cliente o Customer Data Platform (CDP), es una herramienta que reúne los datos de los clientes de toda la organización en un solo sistema y muestra a cada cliente como un único perfil, independientemente del sistema de origen de los datos.
La identificación de los clientes se realiza a través de la consolidación de datos, mediante la cual los datos de varios sistemas diferentes se cotejan, se ajustan a los perfiles de los clientes y se recopilan en la misma plataforma.

El valor diferencial de las plataformas de datos de clientes, es la alineación automatizada de datos provenientes de varios sistemas, y la coincidencia de información del perfil del cliente y su comportamiento. Todo esto permite que la plataforma identifique al mismo cliente en todos los sistemas, y los consolide con datos maestros y datos de transacciones.

El conocimiento de tu cliente excederá a todo lo que estás acostumbrado actualmente.

Por ejemplo, imagínate las oportunidades en temas de prevención de rotación de personal, los análisis exhaustivos de desarrollo de productos y un mejor y más rápido servicio al cliente. O, ¿qué hay de las comunicaciones personalizadas y las ventas?

Si el CDP puede hacer todo eso, entonces ¿por qué necesito una estrategia de datos?

Un CDP puede convertirse rápidamente en un lugar con una gran cantidad de información irrelevante y un registro al azar del comportamiento de los clientes. Información que, en el mejor de los casos, hace que el sistema sea oscuro, pero en el peor, puede crear malas experiencias de los clientes o registro ilegal de datos.

Es por eso que es necesaria una estrategia de datos.

¿Cómo es una estrategia de datos?

Si se quiere sacar el máximo provecho a una plataforma de datos de clientes, se debe hacer un trabajo previo que debe sentar las bases para la vinculación de los datos de las personas. Sin estas reglas, el sistema se convertirá rápidamente en información confusa y será virtualmente inútil.

Podemos hacer el ejercicio de ver el conjunto de reglas como una constitución para un gobierno de datos. Sin una constitución, el panorama de datos se convertirá rápidamente en anarquía porque no hay instituciones adecuadas para asegurar el gobierno.

Descripción del gobierno de datos

Para una buen gobierno de datos se deben identificar algunas normas generales sobre la forma en que se recogen, rectifican e introducen los datos en la plataforma. El conjunto de reglas debe estar en vigor antes de que los primeros datos se introduzcan en el sistema.

Debe ser un conjunto de reglas simples, y es fundamental que sean conocidas por los empleados que utilizan el sistema.

Para potenciar el conocimiento del conjunto de reglas, puedes crear una sesión de formación para aquellas personas de tu organización que la ocuparán. En algunos sistemas, puedes insertar pequeñas notas en la interfaz de usuario en las diferentes secciones, así podrás establecer normas de nomenclatura o formato. También puedes compartirlas desde una herramienta de gestión de documentos como SharePoint. Lo más importante es que se puedan cambiar fácilmente las normas de manera centralizada y así mantener las guías actualizadas y en orden.

El conjunto de las reglas de gobierno de datos se pueden dividir en 3 pequeñas secciones que constituyen la base de un buen gobierno.

1. Seguimiento de los datos

El seguimiento de los datos es un simple resumen de:

  • Qué datos recoges
  • Quién es el responsable del proceso de recogida de datos
  • Qué sistema de origen hay detrás de la recogida
  • Por qué se están recogiendo datos

2. Validación de los datos

La validación de datos es una descripción de quién es el dueño del proceso de unificación de datos. Aquí también se debe describir si se cargan los datos en los formatos propios del CDP, o si se alimenta el sistema con datos en bruto, los que posteriormente se deban alinear con las herramientas de la plataforma de datos del cliente, como los Protocolos de Segmento.

La validación de datos también contiene reglas para las cuales se establecen datos maestros únicos, perfiles de clientes (por ejemplo, correo, número de teléfono, ficha de tarjeta de crédito, número de cliente), y reglas para cuando los datos deben escribirse, sobrescribirse o eliminarse en un determinado perfil de cliente.

3. Aplicación de datos

La aplicación de los datos se refiere a la gestión de las funciones en el CPD, o en los sistemas de origen. Los administradores son los que definen el acceso a los datos y las características a nivel de usuario. La gestión de funciones garantiza que los cambios pasen por el proceso de validación anterior y sean aprobados por las personas adecuadas.

La gestión de funciones también incluye la división de responsabilidades para las tareas de depuración en el sistema. Porque seamos completamente honestos. Incluso con la mejor gestión, será necesario limpiar los datos obsoletos. Por lo mismo, te recomendamos que crear un ciclo de limpieza y poner a los responsables en las tareas.

Decide sobre cada entrada de datos

Es importante asegurarse de que la plataforma recopile únicamente los datos necesarios para llevar a cabo tus actividades. El exceso de datos, como se mencionó anteriormente, puede causar confusión y en el peor de los casos puede llevarte a estar en desacuerdo con la ley.

Para evitar esto, cada entrada de datos debe ser evaluada en base a 3 preguntas:

  1. ¿Quién necesita estos datos?
  2. ¿Para qué sirven estos datos?
  3. Si no recogiéramos estos datos, ¿podríamos seguir dirigiendo el negocio?

Si no puedes responder a las dos primeras preguntas, no guardes los datos. Si respondes afirmativamente a la pregunta 3, tampoco guardes los datos.

¿Se debería migrar los datos históricos a la nueva plataforma?

Puede ser tentador migrar todos los datos históricos para obtener algún volumen en la plataforma de datos de los clientes de forma precipitada. Pero eso no es necesariamente una buena idea.

Es importante que sigas los pasos 1 y 2 que mencionamos anteriormente, y que también sigas las reglas que has establecido para el sistema. Recuerda, una base con datos antiguos y una estructura pobre crea desconfianza entre los usuarios de la organización y puede arruinar la implementación del sistema, y por lo tanto, se perjudicará el valor de la inversión.

Conoce los silos de datos de tu organización

Se denomina "silo de datos" cuando los datos son recopilados por diferentes departamentos de la misma empresa y se almacenan por separado de los acumulados por otros departamentos. Crea ángulos ciegos en sus datos y significa que no se obtiene una visión completa de sus clientes.

Si quieres evitar los silos de datos, o quieres eliminar los existentes en tu empresa, entonces se requiere la colaboración entre departamentos.

Debes tener un entendimiento total de qué datos se recopilan y para qué se utilizan. Para esto, debes comenzar por averiguar qué herramientas se utilizan para recopilar datos de los clientes en tu organización. A partir de ahí, construye sobre qué información recopilan las herramientas.

Puede que descubras que los datos están encerrados dentro de un silo por razones legales. O tal vez, que los datos están cercados sólo por la falta de comunicación entre los departamentos.

Pero, ¡afortunadamente existe una solución para eso! Y es que, tal como te veníamos explicando, un CDC es una gran oportunidad para hacer que los datos cobren vida en toda la organización.

Una estrategia de datos es un plan simple que asegurará los sistemas en el futuro

Con una buena y simple estrategia de datos, se crea el marco para que tengas una adecuada higiene de datos constantemente.

Estamos seguros que irás por buen camino.

Recuerda que para asegurarte que la plataforma de datos del cliente funcione correctamente y aproveches todos sus beneficios, es importante estar constantemente atento a los requisitos básicos dentro de tu organización:

  • Eliminar gradualmente los silos de datos mediante la vinculación y el almacenamiento de datos en una ubicación central
  • Aumentar la precisión de los datos minimizando los datos redundantes y superponiendo los perfiles de los clientes
  • Recopilar todos los datos de los clientes en toda la organización para que todas las partes solo tengan que buscar en un lugar

Todo esto permitirá que tu empresa ponga en juego, de forma efectiva, los datos de los clientes para el análisis; el desarrollo de productos; la investigación de mercados; el servicio de atención al cliente; las ventas ascendentes, cruzadas y adicionales; las campañas de recuperación y mucho más.

Ahora ya sabes todo lo necesario para implementar una estrategia de datos de clientes exitosa, y claro, también beneficiarte de las propiedades de tu CDP.